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コールセンターオペレーター

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コールセンターオペレーター

職業別名

お客様相談室係(電話によるもの) 通信販売受付事務員(電話によるもの) テレコミュニケーター

職業分類

属する産業

サービス業(他に分類されないもの)   (クリックすると別サイトのしょくばらぼへ移ります)

どんな仕事?

 「お客様の声」がダイレクトに寄せられるコールセンターで、主に電話を通じてお客と応対する。  仕事は業種により様々ではあるが、顧客から電話がかかってくるインバウンド業務と顧客に電話をかけるアウトバウンド業務の2つに分けられる。インバウンド業務には、商品の受注、宿泊・座席などの予約、資料請求の受付、商品・サービスに関する問い合わせ対応、お客様相談窓口などの業務がある。一方、アウトバウンド業務には、入会や販売などの勧誘、リピート顧客の獲得、アンケート調査、代金の回収・督促、広告効果の確認などがある。  顧客と直接コミュニケーションをとるコールセンターオペレーターは、顧客にとって会社そのものであり、コールセンターオペレーターの対応によって企業イメージや顧客満足度などを左右する場合があるため、顧客と関係を築く役割を担っていることを常に認識しなければならない。  最近、大手では、AI(artificial intelligence)等によりコールセンターオペレーターを支援するシステムを使って、顧客の要望や質問に対して、よりスピーディーに、より正確に対応できるようにしている。 ◇ よく使う道具、機材、情報技術等  電話、コンピュータ

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タスク(職業に含まれるこまかな仕事)

コールセンターで、電話やファックス、インターネット、Eメールなどの通信メディアを通じてお客と応対する。

実施率
タスク内容

グラフの目盛り

67.6 %
顧客からのクレームに応対する。
64.8 %
顧客から必要事項を聞き取りながらパソコンに入力する。
63.4 %
顧客からの情報を復唱して確認する。
49.3 %
顧客からの商品の注文および質問に応対する。
11.3 %
業務終了時には、電話をかけた件数、予約が取れた相手先、資料の送付先などを上司に報告する。
9.9 %
名簿や住所録を元に電話をかけ、商品やサービスなどの説明を行って、商品を勧めて注文を取る。
2.8 %
お客に都合のよい日時や場所などを聞き、販売担当者の訪問や展示会への招待の予約を取る。
1.4 %
市場調査やアンケート調査をする。

就業するには?

 入職にあたっては、特に学歴や資格は必要とされない。  採用は求人広告を通じて中途採用を行うことが一般的である。また、人材派遣会社に登録して派遣される雇用形態も多く見られる。  入職後は、商品・サービスなどの業務知識を学習し、ロールプレイなどを通じて業務の理解を深めていく。顧客との応対はスーパーバイザーと呼ばれる管理者の指導を経た後、単独で応対業務を行う。  どのような業種、業務であろうとも、顧客と関係を築く役割を担っていることからコミュニケーション能力が必要とされる。敬語の使い方、正しい言葉遣いや冷静・的確な電話対応を体系的に学習できる「テレコミュニケーター検定」を取得すると役に立つ。また、コンピュータを利用するので端末操作に慣れている者は優遇される。

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コールセンターオペレーター
コールセンターオペレーター
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関連する資格はありません

学歴

この職業で実際に働いている人が多いと感じる『学歴』を表しています。必須とは限りませんので、詳細は「就業するには」を確認してください。

入職前後の訓練期間、入職前の実務経験

労働条件の特徴

 コールセンターは、金融・保険業、小売業、製造業、サービス業など多様な業種の企業・団体が設置している。それ以外にも大小様々な規模のコールセンター業務を専門的に行う会社がある。職場は、大都市圏だけでなく、地方自治体が「地域の活性化」「雇用促進」を期待してコールセンターを積極的に誘致したため全国に所在している。また近年、コールセンターをアジア諸国の現地法人に業務委託する事例も増えている。現地法人では日本人対象の求人も行っているが、その場合、就業者の労働環境は国によって大きく異なる。  業種や業務によって異なるが、一般的にコールセンターオペレーターは女性が多い。雇用形態は正社員、派遣社員、パート・アルバイトなど様々である。  ライフスタイルの多様化を反映して、24時間365日対応を実施しているコールセンターもあり、勤務時間は交替制となっている。勤務時間の大半はお客との応対のため、各企業はリフレッシュルームを充実させるなど、コールセンターオペレーターのストレス軽減に努めている。  顧客の声を企業活動に反映させるため、コールセンターを情報集積の重要拠点として位置付ける企業が増えるなか、直接顧客と応対するコールセンターオペレーターの重要性は増している。近年では、国の機関が行政サービスに関するコールセンターを設けたりするなど、コールセンターオペレーターの活躍の場は拡がっている。

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統計データ

コールセンターオペレーターが属する主な職業分類(電話応接事務員)の統計情報です。

※関連団体等が別途就業者数等を公表している場合は「労働条件の特徴」本文中に記載されていることがあります。

データ表示対象地域を選択(就業者統計データおよび求人統計データの都道府県別の数値が表示されます。)
データ表示対象地域を選択(就業者統計データおよび求人統計データの都道府県別の数値が表示されます。)

就業者統計データ

就業者数

(出典:平成27年国勢調査)

全国
256,850
都道府県を選択すると都道府県別の数値が表示されます。

労働時間

全国
調査データはありません

賃金(年収)

全国
調査データはありません

年齢

全国
調査データはありません

ハローワーク求人統計データ

求人賃金(月額)

(令和元年度)

全国
21.7
万円
都道府県を選択すると都道府県別の数値が表示されます。

有効求人倍率

(令和元年度)

全国
1.65
都道府県を選択すると都道府県別の数値が表示されます。
※「統計データ」は、必ずしもその職業のみの統計データを表しているものではありません。
※「統計データ」は、必ずしもその職業のみの統計データを表しているものではありません。

しごと能力プロフィール

グラフの目盛り

どのようなスキルがどの程度必要かを職業間で比較可能な形で表しています。前職や自分自身のスキルと比較することができます。

この職業の「しごと能力」プロフィール
この職業に関係のない「しごと能力」プロフィール
読解力
  • 0
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
読解力 3.1
傾聴力
傾聴力 4.6
文章力
文章力 3.3
説明力
説明力 3.9
外国語を読む
外国語を読む 0.8
外国語を聞く
外国語を聞く 0.7
外国語で書く
外国語で書く 0.6
外国語で話す
外国語で話す 0.6
数学的素養
数学的素養 1.3
科学的素養
科学的素養 0.6
論理と推論(批判的思考)
論理と推論(批判的思考) 2.3
新しい情報の応用力
新しい情報の応用力 2.5
学習方法の選択・実践
学習方法の選択・実践 2.7
継続的観察と評価
継続的観察と評価 2.5
他者の反応の理解
他者の反応の理解 3.2
他者との調整
他者との調整 2.6
説得
説得 3.0
交渉
交渉 2.7
指導
指導 2.8
対人援助サービス
対人援助サービス 3.2
複雑な問題解決
複雑な問題解決 2.8
要件分析(仕様作成)
要件分析(仕様作成) 1.8
カスタマイズと開発
カスタマイズと開発 1.6
道具、機器、設備の選択
道具、機器、設備の選択 1.5
設置と設定
設置と設定 1.2
プログラミング
プログラミング 0.8
計器監視
計器監視 0.6
操作と制御
操作と制御 1.1
保守点検
保守点検 0.5
故障等の原因特定
故障等の原因特定 0.9
修理
修理 0.7
クオリティチェック
クオリティチェック 1.0
合理的な意思決定
合理的な意思決定 1.0
企業・組織の活動の分析
企業・組織の活動の分析 1.2
企業・組織の活動の評価
企業・組織の活動の評価 1.1
時間管理
時間管理 2.4
資金管理
資金管理 0.8
資材管理
資材管理 0.9
人材管理
人材管理 1.3

どのような分野の知識が重要であり、必要かを表しています。前職や自分自身の知識と比較し、不足する分野を特定することができます。

この職業の「しごと能力」プロフィール
この職業に関係のない「しごと能力」プロフィール
ビジネスと経営
  • 0
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
ビジネスと経営 0.7
事務処理
事務処理 1.8
経済学・会計学
経済学・会計学 0.6
販売・マーケティング
販売・マーケティング 0.9
顧客サービス・対人サービス
顧客サービス・対人サービス 2.5
人事労務管理
人事労務管理 0.9
輸送
輸送 0.6
生産・加工
生産・加工 0.5
農業・畜産業
農業・畜産業 0.5
工学
工学 0.5
コンピュータと電子工学
コンピュータと電子工学 0.6
設計
設計 0.4
建築・建設
建築・建設 0.4
機械
機械 0.4
数学
数学 0.6
物理学
物理学 0.4
化学
化学 0.4
生物学
生物学 0.4
心理学
心理学 0.9
社会学
社会学 0.6
地理学
地理学 0.5
医学・歯学
医学・歯学 0.5
セラピーとカウンセリング
セラピーとカウンセリング 0.6
教育訓練
教育訓練 0.8
日本語の語彙・文法
日本語の語彙・文法 1.4
外国語の語彙・文法
外国語の語彙・文法 0.5
芸術
芸術 0.3
歴史学・考古学
歴史学・考古学 0.3
哲学・宗教学
哲学・宗教学 0.3
公衆安全・危機管理
公衆安全・危機管理 0.6
法律学、政治学
法律学、政治学 0.5
通信技術
通信技術 0.7
コミュニケーションとメディア
コミュニケーションとメディア 0.8

この職業に就いている人はどのようなことに興味がある人が多いかを表しています。自分の職業興味とあっているか、確認することができます。

この職業の「しごと能力」プロフィール
この職業に関係のない「しごと能力」プロフィール
現実的
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
現実的 2.6
研究的
研究的 2.5
芸術的
芸術的 2.0
社会的
社会的 3.8
企業的
企業的 2.8
慣習的
慣習的 3.6

この職業ではどのような点で満足感を得やすいかを表しています。あなたが重要だと思う価値観について満足感を得やすい職業かどうか確認することができます。

この職業の「しごと能力」プロフィール
この職業に関係のない「しごと能力」プロフィール
達成感
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
達成感 3.0
自律性
自律性 2.8
社会的認知・地位
社会的認知・地位 2.4
良好な対人関係
良好な対人関係 3.1
労働条件(雇用や報酬の安定性)
労働条件(雇用や報酬の安定性) 3.1
労働安全衛生
労働安全衛生 3.5
組織的な支援体制
組織的な支援体制 2.9
専門性
専門性 2.9
奉仕・社会貢献
奉仕・社会貢献 2.9
私生活との両立
私生活との両立 3.5

仕事の場所や対人業務の頻度などの、職場環境や仕事の内容などを表しています。

この職業の「しごと能力」プロフィール
この職業に関係のない「しごと能力」プロフィール
他者とのかかわり
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
他者とのかかわり 4.6
対面での議論
対面での議論 2.5
電話での会話
電話での会話 4.7
ビジネスレターやメモの作成
ビジネスレターやメモの作成 3.3
仕事上での他者との対立
仕事上での他者との対立 3.1
時間的切迫
時間的切迫 3.6
グループやチームでの仕事
グループやチームでの仕事 3.1
外部の顧客等との接触
外部の顧客等との接触 3.8
他者と調整し、リードする
他者と調整し、リードする 2.9
厳密さ、正確さ
厳密さ、正確さ 3.9
同一作業の反復
同一作業の反復 3.7
機器等の速度に応じた作業
機器等の速度に応じた作業 2.9
結果・成果への責任
結果・成果への責任 2.8
空調のきいた屋内作業
空調のきいた屋内作業 4.7
空調のきいていない屋内作業
空調のきいていない屋内作業 1.4
屋外作業
屋外作業 1.3
座り作業
座り作業 4.9
立ち作業
立ち作業 1.4
反復作業
反復作業 2.9
ミスの影響度
ミスの影響度 3.5
意思決定の自由
意思決定の自由 2.7
仕事の構造化
仕事の構造化 2.9
規則的(ルーチンやスケジュールが決まっている)
不規則(天候、生産需要、契約期間などで変わる)
季節的(一年のうちの一定の時期だけ)

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